PANDEMİ DÖNEMİNDE ACİLE BAŞVURAN HASTALARIN MEMNUNİYET ORANLARININ PANDEMİ ÖNCESİYLE KARŞILAŞTIRILMASI

Yıl 2022, Cilt: 20 Sayı: 1, 35 - 55, 11.11.2022

Zeynep Demirel Şükran Güngör Tanç

Öz

Sağlıkta Kalite Standartları gereği Türkiye’de tüm hastanelerde hasta memnuniyetini belirlemek, sağlık hizmetlerinin sunumunu hasta gözünden görebilmek ve hasta ya da hasta yakınlarının geri bildirimleri sayesinde hizmet kalitesini arttırmak amacıyla hasta memnuniyet anketleri uygulanmaktadır. Bu çalışmanın amacı, ilgili anket verilerine dayanarak acil servise başvuran hastaların Covid-19 pandemi sürecindeki memnuniyet oranlarını pandemi öncesine ait 2019 yılı verileriyle karşılaştırmalı olarak ortaya koymaktır. Bu kapsamda çalışma, ilgili veriler ışığında sağlık hizmetlerine dair değişim gösteren ve sabit kalan memnuniyet unsurları hakkında genel eğilimleri tespit etmeyi hedeflemektedir.
Çalışmada, Sağlık Bakanlığı Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı tarafından geliştirilen ve 22 sorudan oluşan Acil Hasta Memnuniyet Anketi’nden yararlanılmıştır. Bu çalışmada kullanılan “Hasta Deneyimi Anketleri” hastalar acil servisteki tüm işlemlerini bitirip hastaneden ayrıldıktan sonra “telefon görüşmesi” yöntemi kullanılarak yapılmıştır. Her ay 32 hastaya ulaşılmış olup, 2019 yılında 384 hasta, 2020 yılında 384 hasta olmak üzere toplam 768 hastaya anket uygulanmıştır.
Bu çalışmada acil servisten hizmet alan hastaların genel memnuniyet oranı 2019 yılında %93,42 iken 2020 yılında ise %91,86 olarak tespit edilmiştir. Elde edilen bulgular acil servise başvuran hastaların, verilen sağlık hizmetinin kalitesinden büyük oranda memnun olduğunu göstermektedir.

Anahtar Kelimeler

Acil servis, Memnuniyet, Kalite

Kaynakça

• Akgül, Ö. (2020). SARS-CoV-2/Covid-19 Pandemisi. Tıp Fakültesi Klinikleri, 1-4.
• Bahar, A., Çuhadar, D., & Bahar, G. (2020). Covid-19 Pandemisi: Karantina ve İzolasyon Sürecinde Ruh Sağlığı. ERÜ Sağlık Bilimleri Fakültesi Dergisi, 42-48.
• EdwinD.Boudreaux, JasonFriedman, MichaelE.Chansky, & Baumann, B. M. (2004). Emergency Department Patient Satisfaction:Examining the Role of Acuity. Academic Emergency Medicine A Global Journal Of Emergency Care, 162-168.
• Ergezen, Y., & Efe, E. (2019). Çocuk Acil Biriminde Ebeveyn Memnuniyeti ve tkileyen Faktörler. Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Degisi, 302-307.
• Gündoğdu, G. (2020). 21.Yüzyıl İletişim Biçimleri, 65 Yaş ve Üzeri Covid-19 Pandemisi Örneğinden. International Conference on Covid-19 studies, 41-48.
• Heiddegger, T., Saal, D., & Nuebling, M. (2006). Patient satisfaction with anaesthesia care: what is patient satisfaction, how should it be measured, and what is the evidence for assuring high patient satisfaction? Best Practice & Research Clinical Anaesthesiology, 331-346. Locke, R., M. S., Koster, A. M., Taylor, B., & Greenspan, J. (2011). Optimizing Patient/Caregiver Satisfaction Through Quality of Communication in the Pediatric Emergency Department. Pediatric Emergency Care, 1016-1021.
• Oruç, O. A., & Taş, H. Ü. (2014). Acil servise başvuran hastalartın memnuniyet düzeyleri. Kocatepe tıp dergisi, 131-136.
• Özcan, M., Özkaynak, V., & Toktaş, İ. (2008). Silvan Devlet Hastanesine Başvuran Kişilerin Memnuniyet Düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi, 35(2), 96-101.
• Sağlık Bakanlığı, S. B. (2019). Sağlık İstatistikleri Yıllığı. Ankara.
• Sağlık Bakanlığı, T. (2019). Sağlıkta Kalite Standartları Anket Uygulama Rehberi,. T.C. Sağlık Bakanlığı Türkiye Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü,, Sağlıkta Verimlilik, Kalite ve Akreditasyon Dairesi Başkanlığı. Ankara.
• Şahbaz, Ö. K. (2006). Acil Tıp Birimine Başvuran Hastalarda Hoşnutluk Düzeyi ve Etkileyen Etmenlerin İncelenmesi . Çukuova Üniversitesi Tıp Fakültesi Acil Anabilim Dalı Uzmanlık Tezi.
• Şantaş, D. D., Şantaş, D. Ö., & Çiçek, F. (2021). Acil servisten memnuniyet: Yozgat ilinde bir araştırma. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Dergisi, 107-116.
• Şişe, Ş., & Altınel, E. C. (2012). Bir Üniversite Hastanesinde Yatan Hasta Memnuniyeti. Selçuk Tıp Dergisi, 213-218.
• Topal, F. E., Şenel, E., Topal, F., & Mansuroğlu, C. (2013). Hasta Memnuniyeti Araştırması: Bir Devlet Hastanesinin Acil Kliniğine Başvuran Hastaların Memnuniyet Düzeyleri. Cumhuriyet Tıp Dergisi, 199-205.
• Tuncay, F. E., Koyuncu, E., & Özel, Ş. (2021). Pandemilerde Sağlık Çalışanlarının Psikososyal Sağlığını Etkileyen Koruyucu ve Risk Faktörlerine İlişkin Bir Derleme. Ankara Medical Journal, 488-504.
• Türkuğur, Ü., Alıcı, B., Uzuntarla, Y., & Güleç, M. (2016). Yatan hasta memnuniyetinin incelenmesi: Bir eğitim hastanesi örneği. Gülhane Tıp Dergisi, 170-173.
• Yıldırım, A., Maral, I., Aycan, S., & Bumin, M. A. (1999). Gazi Hastanesi Yataklı Servislerinde Hizmet Alanların Bazı Temel Özellikleri ve Hastaneden Memnuniyet Durumları. Gazi Kalite Günleri II Bildiri Özet Kitabı, 71.
• Zaim, H., & Tarım, M. (2010). Hasta Memnuniyeti: Kamu Hastaneleri Üzerine Bir Alan Araştırması. Sosyal Siyaset Konferansları, 1-24.